変化する小売業界全体で顧客とつながる

2023 年 8 月 30 日

これは、伝統的な自動車ディーラー モデルの関連性に関する消費者の認識に関する今年のアーバン サイエンス/ハリス世論調査/ディーラー変革指数™ 調査の結果を分析する一連の記事の 4 番目です。

特に多くのメーカーが小売在庫を補充し始めている今、ディーラーは販売量を再構築することに熱心である。 問題は、その目標を達成するための最良の戦略は何でしょうか?

以前のレポートで詳述された電動化の課題を考慮するまでは、その答えは非常に簡単に見えるかもしれませんが、ディーラーがますます大量のバッテリー式電気自動車を供給する準備をするためにトレーニングと施設を強化しているにもかかわらず、ディーラーは、その後指数関数的に増加した別の困難なハードルに直面しています。パンデミック: オムニチャネル マーケティング。 これは、購入者が仮想オンライン ツール、直接のディーラー訪問、またはその両方の組み合わせを使用して取引をカスタマイズして販売プロセスを完了できる販売プロセスです。

ますます多くのバイヤーが、インターネット、電子メール、テキストメッセージのやり取り、ショールームへの訪問などあらゆる手段を利用して購入手続きを開始し、別の方法で終了できる販売プロセスを望んでいます。 そのためには、自動車販売店が最新のテクノロジーを導入し、販売店から F&I やサービス担当者に至るすべての販売店スタッフに、それらのツールの使い方や、買い物客が選択した通信方法を問わずシームレスに購入を完了できるよう支援する方法について研修する必要があります。

ディーラーはこうした課題に対応しようと奔走する中、成功に必要な柔軟性を獲得するのは簡単ではないことに気づきました。 アーバン・サイエンスとハリス世論調査が実施した2023年の調査では、ディーラー回答者の77％が、自社のディーラーの成長は「より困難」になる可能性が高いと回答しているのに対し、2022年にはその意見に同意する回答者は60％だった。回答の理由としては、オムニチャネル販売とマーケティングへの移行を挙げていますが、彼らが挙げている要因は、より迅速で効率的でテクノロジー主導のプロセスが必要になることを示唆しています。

フランチャイズ ディーラーにとっての課題の 1 つは、新しい小売業を破壊する企業が提起する顧客の期待に応えることです。 調査対象のディーラーの 30% は、CarMax や Carvana などの従来とは異なるチャネルを通じて購入する顧客が、今日のビジネスに最も大きな影響を与えていると述べています。 さらに 18% は、顧客がメーカーの Web サイトから直接購入していると回答しています。

販売/購入の優先順位に関してディーラーと消費者の間に断絶が加えられると、顧客の問題点を解決するか、少なくともプロセスをより簡単で簡単なものにするために、従来の自動車ディーラーが販売文化と慣行を変える必要がある理由が明らかです。時間がかかる。

こうした断絶を認識することで、ディーラーはオムニチャネル プロセスをより適切に調整し、進化する顧客の要求に応えるために販売方法を再構築することができます。

つまり、ディーラーは主要な分野で見解を調整することを検討する必要がある。 Urban Science の調査で明らかになった、ディーラーと消費者の認識の間の具体的なギャップをいくつか示します。

もちろん、こうした懸念を払拭するには、ディーラーはまず顧客と対話する必要があります。 ディーラーが販売を妨げている要因は数多くあると報告しており、その中にはパンデミックの影響で次のような要因があると報告されているため、これは必ずしも容易ではありません。

しかし、パンデミックに部分的に起因する問題により、ディーラーには次のような新たな懸念が生じました。

最後の部分は、販売担当者が競争力のある価格情報を大量に入手して購買層に販売することに慣れるなど、多くの点で重要です。 それは、ディーラー回答者の 12% が、販売者の主な障害として「販売データ/情報が多すぎる」と回答したことからも証明されています。

ディーラーにとって朗報なのは、自動車購入者が、少なくともプロセスの一部においては、依然として対面取引を好むということです。